miércoles, 22 de julio de 2009

Supervisores comerciales en vez de taquillas en el Metro

Atención directa en los pasillos


Metro de Madrid está implantando de forma progresiva el nuevo sistema de atención directa y personalizada al cliente conocido como Supervisor Comercial, que sustituye a las tradicionales taquillas de venta de billetes. Actualmente, casi el 40% de las estaciones de la red suburbana ya cuenta con esta figura comercial, y el próximo año, el nuevo modelo de gestión se va a extender a las líneas 1,6 y 8 (esta última, ya dispone del mismo en alguna de sus estaciones).


Por ahora Metro de Madrid ya lo ha implantado en la línea 12, donde lleva funcionado desde su apertura en el año 2003, en la línea 3, desde que se remodeló en septiembre de 2006, en todas las nuevas estaciones y también en algunas que están siendo objeto de remodelación.

Sólo máquinas


Metro de Madrid pretende con este nuevo modelo de gestión prestar una atención más personalizada, cercana y rápida al cliente. Así por ejemplo, cualquier persona que tenga una incidencia con una máquina billetera puede ser atendido en la misma por el Supervisor Comercial quien le podrá explicar al cliente la forma de actuar, paso a paso. Mediante la eliminación del cristal que tienen las taquillas, se pretende crear una relación más cercana entre el cliente y este personal de atención directa de Metro. Además, gracias al sistema tarifario vigente, que permite a los clientes la adquisición de títulos multiviaje (billetes de 10 viajes o abonos), el número de operaciones de venta tiende a reducirse, lo que posibilita la dedicación del Supervisor Comercial a un mayor control e inspección de las instalaciones.

376 puestos de supervisor en 2010


Actualmente el 39% de las estaciones cuenta con Supervisores Comerciales y está previsto que para 2010 sea el 57% de las estaciones las que cuenten con este nuevo modelo de gestión. Estas cifras suponen que, cada día, desempeñan la función de supervisor comercial en toda la Red 254 personas, mientras que en 2010 el número de puestos de Supervisor Comercial ascenderá a 376.

Para esta mejora organizativa, se ha puesto en marcha un Plan de Formación para el personal que va a ocupar estos nuevos puestos de trabajo, con acciones de formación técnica y talleres de trabajo orientados hacia las personas, dando prioridad a la atención al cliente. Asimismo, se prepara a las personas que acceden a estos nuevos puestos con una capacitación específica que les permita actuar ante posibles incidencias en las estaciones de la Red y resolver las situaciones que se puedan producir en el servicio que Metro de Madrid ofrece diariamente.


Los trabajadores que desempeñan cada día esta función en las 96 estaciones actuales cuentan con una red de comunicación que les permite conectarse con los interfonos que active cualquier cliente y atenderles en el momento o desplazarse hasta el mismo lugar. Además los supervisores tienen línea directa con los Centros de de Telemando de Instalaciones y Control de Seguridad (TICS) que controlan los sistemas de las estaciones, para advertir de cualquier incidencia.

Cuando termine 2010, Metro habrá sustituido el modelo tradicional por el de Supervisor Comercial en 138 estaciones. El modelo convencional está siendo sustituido gracias, sobre todo, al avance de las nuevas tecnologías que permiten el control de las instalaciones tanto de forma local como remota, lo que ofrece a los supervisores la posibilidad de poder desplazarse libremente por la estación sin tener que estar pendientes en un sitio fijo.

Hasta ahora, este modelo de operación basado en la atención y el apoyo directo al cliente está siendo muy bien valorado por los usuarios de Metro, alcanzándose las mejores puntuaciones en las encuestas de calidad percibida en aquellas líneas donde ya se encuentra implantado, como son línea 12, línea 8 y línea 3, así como en todas aquellas estaciones que forman parte de la ampliación de la Red de Metro de estos últimos años.

Accesibilidad de las máquinas


También el aumento de las maquinas billeteras en cada estación que sustituye la taquilla hace posible este nuevo modelo de gestión que quiere extenderse a toda la red. Además, las máquinas billeteras llevan ya incorporadas una serie de mejoras para la adquisición de títulos de transporte por parte de personas con deficiencias visuales u otro tipo de viajeros con necesidades especiales.

Las máquinas cuentan con una representación gráfica mucho más sencilla, visible e intuitiva que las pantallas normales de venta, una ayuda sonora para la navegación por las diferentes pantallas y zonas de venta, y la colocación de etiquetas en relieve con el texto en Braille sobre los diferentes elementos necesarios para la adquisición y pago del título de transporte.

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