jueves, 8 de julio de 2010

Novedades en el servicio de Atención al Cliente de la EMT

Más unidades móviles y fijas de información


El delegado de Seguridad y Movilidad y presidente de la EMT, Pedro Calvo, presentó ayer la ampliación del Servicio de Atención Móvil al Cliente (SAM) de la EMT, un servicio que cuenta con 111 agentes y que atiende a los clientes en los alrededores de las paradas, en las líneas de autobuses para resolver sus dudas y proporcionar información ante cualquier circunstancia que le surja, además de ayudar en las muy diversas incidencias que puedan afectar al recorrido. Calvo destacó que la EMT es un operador de transporte público de referencia, que mejora día tras día "en beneficio de nuestros clientes: los ciudadanos de Madrid".

Novedades en el servicio de Atención al Cliente de la EMT
El delegado de Seguridad señaló que primero se modernizó la flota de autobuses, adaptándola al color azul corporativo, dotándola de nuevos elementos para hacerla más accesible, (el 100% de los autobuses son de piso bajo y tienen rampa de acceso), e incluso un 10% del total vienen dotados con doble espacio en la plataforma central para poder acceder simultáneamente sillas de ruedas y cochecitos de niños; asimismo se han introducido nuevas tecnologías, como el sistema de avisos acústicos tanto en el interior como en el exterior de los vehículos, o las cámaras de vídeo vigilancia.

"Llegados a este punto -añadió Calvo-, es momento de reforzar y mejorar nuestra atención al cliente". En este sentido ha señalado que además de la asistencia continuada a los viajeros, el interés del SAM como valor añadido se pone especialmente de manifiesto ante situaciones irregulares que afecten al servicio. "Es el caso de la reciente huelga de Metro, que provocó que muchas personas que generalmente no son usuarias de la EMT optaran por viajar en autobús y necesitaran información sobre las diversas líneas y su recorrido".

Con uniformes verdes


Novedades en el servicio de Atención al Cliente de la EMT
Concretando datos relativos a la actuación del SAM, destacar por ejemplo las más de 25.000 actuaciones en atención al cliente en calle realizadas en 2009; pero al mismo tiempo ha realizado su misión de apoyo al servicio prestado por conductores y personal de movimiento, facilitando información a los ciudadanos sobre las novedades e incidencias de la red de autobuses, atendiendo en total a más de 1,7 millones de clientes. También el SAM realiza otras actividades como charlas informativas sobre el transporte público en superficie y la EMT en colegios, centros de mayores y centros de personas con discapacidad. El personal del SAM es fácilmente identificable por su uniforme de color verde, con polos en verano y chaquetas en invierno.

Nuevos medios


Novedades en el servicio de Atención al Cliente de la EMT El SAM cuenta en la actualidad con cuatro vehículos que hacen las funciones de unidades móviles y que se emplean para desplazarse por las diferentes zonas y llegar donde se hace necesaria su presencia.

A partir de ahora funcionará el nuevo servicio SAM exprés, a través de motos scooter, que garantizarán la inmediatez para ofrecer el servicio requerido. Hay dos motos y se prevén otras dos para el próximo año. Cada moto atenderá a unas 4.000 personas al año.

Asimismo entra en funcionamiento una nueva Oficina móvil de Atención al Cliente, es decir, un autobús habilitado como oficina que recorrerá distintos puntos proporcionando información a los usuarios y promoviendo el transporte público; en él se podrán realizar además las mismas funciones que en la oficina tradicional (sugerencias, quejas, información,...) y se instalará en los puntos de mayor demanda y en actos que lo requieran: eventos deportivos o culturales en la vía pública, manifestaciones, ferias y congresos, etcétera. Se prevé que atienda anualmente unas 250.000 personas al año.

Novedades en el servicio de Atención al Cliente de la EMT
También se instalarán nuevos puntos fijos de información. Darán el mismo servicio en puntos de gran confluencia de viajeros como Legazpi, Aluche, Manuel Becerra o Callao, y vienen a completar los ya situados en la superficie del intercambiador de plaza de Castilla, (inaugurado el pasado día 9 de noviembre de 2009, en el que se atendió hasta el 31 de diciembre del mismo año, a más de 43.000 clientes) o en la salida de los búhos de Cibeles. Se prevé que pasarán por estos puntos 320.000 clientes al año.

Formación del personal


El personal del SAM ha recibido formación en ámbitos tales como técnicas de trato con personas, atención al cliente, lengua de signos, inglés, o interacción de forma más específica con determinados colectivos como niños, personas mayores y personas con discapacidad.

Además, este año se ha formado por primera vez a los trabajadores de la EMT que están en contacto directo con el ciudadano en atención básica a pacientes con riesgo vital y manejo de desfibriladores, con el objetivo de aumentar la supervivencia y disminuir las secuelas de aquellos ciudadanos que sufran un accidente o una enfermedad súbita en la ciudad de Madrid.

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