Canal de Isabel II ha llevado a cabo un estudio particular con clientes mayores de 65 años con el objetivo de identificar las necesidades de este colectivo y determinar los aspectos de mejora en los servicios que les presta la entidad. Más de 50 usuarios de este grupo de edad, acompañados en algunos casos por sus cuidadores, han participado en los grupos de discusión celebrados en Madrid, Humanes y Alcobendas.
De partida, los asistentes han mostrado una alta satisfacción con el servicio prestado por Canal, valorando la calidad del agua de Madrid como excelente, lo que genera un sentimiento de orgullo. También reconocen que es una empresa fiable y de confianza en comparación con otras compañías de suministros, con una evolución histórica positiva. Consideran que la atención humana, tanto telefónica como presencial, es un factor clave que diferencia a Canal de Isabel II de otras suministradoras.
Las sesiones de discusión planteadas por la empresa pública han abordado esencialmente cuatro puntos principales:
- la comprensión de la factura del agua.
- la transición hacia el uso de canales digitales de comunicación.
- la percepción y adaptación de las campañas informativas.
- la accesibilidad para realizar determinadas gestiones con la compañía.
En cuanto a la facturación, las propuestas pasan por un diseño de factura más amable, evitando tecnicismos y simplificando la información. Los mayores también sugieren utilizar un tamaño de letra grande que les permita la lectura rápida y fácil de los datos más relevantes.
Por otra parte, las barreras digitales (aunque también culturales) son las que más dificultan las gestiones online en este colectivo, que sigue prefiriendo el trato personal, humano y personalizado. Las buenas experiencias en la relación directa con la compañía refuerzan esta percepción entre el colectivo. En este sentido, desde el año 2023, Canal atiende de forma preferente y sin necesidad de cita previa a los mayores de 65 años que acuden a su Centro de Atención al Cliente.
Para superar la falta de habilidades digitales, entre las conclusiones obtenidas en el estudio figura la necesidad de incorporar medidas de acompañamiento y asistencia para favorecer el aprendizaje y uso de los canales de comunicación digital, como pueden ser la aplicación móvil o la página web de la Oficina Virtual.
Por último, en relación con las campañas informativas que pone en marcha Canal de Isabel II, la petición principal del colectivo de mayores es que se recurra a canales de divulgación a su alcance para conocer información de interés entre este tipo de usuarios. Las charlas y talleres informativos en centros de mayores y espacios municipales; los medios tradicionales como la radio, la prensa o la televisión, así como el buzoneo de folletos son los medios que consideran más efectivos para este fin.
Concluidas las sesiones de discusión y creación grupal, Canal de Isabel II analiza ahora la información recabada con el fin de diseñar un plan de acciones específicas que permitan adecuar sus servicios a las necesidades planteadas por los mayores de 65 años, para así ofrecerles si cabe una mejor experiencia de cliente.
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