Contestación en un plazo inferior a 30 días
A partir de ahora reclamar sobre telefonía móvil, el sector sobre el que más quejas presentan los ciudadanos, va a ser más fácil. El Ayuntamiento de Madrid ha firmado un convenio de colaboración con Telefónica Móviles España S.A. (Movistar) para agilizar la tramitación de las reclamaciones frente a esta compañía, uno de grandes operadores con mayor implantación en el mercado de las telecomunicaciones. En este acuerdo, Movistar se compromete a contestar, en un plazo inferior a 30 días, a todas las reclamaciones presentadas por los ciudadanos, así como a sustituir el sistema tradicional de envío por vía postal por mecanismos telemáticos.
Los asuntos relacionados con la telefonía móvil se han convertido en los que más reclamaciones acaparan, tal como muestran los datos estadísticos de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) en los últimos años, observándose además una tendencia creciente y continuada en el tiempo en lo que respecta al número de asuntos planteados por los consumidores.
En 2010 se registraron 7.721 reclamaciones frente a los distintos operadores de telefonía móvil, lo que representa el 17,8 % de los expedientes tramitados en la OMIC. Esta cifra supone un incremento del 34,7 % por ciento respecto a 2009, año en el que se recibieron 5.730 reclamaciones referidas a telefonía móvil.
Ante este incremento, la OMIC del Ayuntamiento de Madrid comenzó a implantar un sistema de tramitación telemática de reclamaciones en 2009, que se inició precisamente con empresas del sector de la telefonía, tradicionalmente el más numeroso en cuanto al número de reclamaciones. Los buenos resultados obtenidos, tanto en agilización como en economía de recursos, determinó la conveniencia de extenderlo a otras grandes empresas de los sectores de los servicios y suministros.
El convenio ahora firmado con Telefónica Móviles España concluye un proceso sucesivo de acuerdos con las grandes empresas del sector energético y de las telecomunicaciones y va a permitir agilizar las gestiones y que el consumidor obtenga respuesta a su reclamación en un plazo razonablemente breve.
Esta medida se extiende también, en la práctica, a determinadas fases de la tramitación de solicitudes de arbitraje municipal al estar adherida Movistar al Sistema Arbitral de Consumo. Esta es una vía extrajudicial de solución de conflictos para los casos en los que no se haya logrado un acuerdo mediador en la OMIC.
