La Asociación DEC, que agrupa a organizaciones y profesionales con iniciativas para poner a las personas en el centro de la actividad empresarial a través de acciones de experiencia de cliente y empleado, ha reconocido a Canal de Isabel II por la valoración que sus clientes hacen de su marca y sus buenas prácticas en materia de experiencia cliente. Mariano González, consejero delegado de la empresa pública, recogió el galardón en una gala celebrada en Madrid.
Creados en 2014, los premios DEC reconocen el trabajo de las empresas que implementan procesos para mejorar la experiencia de las personas en sus interacciones con ellas, tanto a nivel de clientes como de empleados. Así pues, en esta 12ª edición, Canal de Isabel II ha sido una de las empresas premiadas, en este caso por la alta valoración que recibe su marca por parte de sus clientes, en base a los indicadores e informes de la propia asociación, así como a la percepción que estos tienen de Canal como marca comprometida con la mejora continua en sus procesos y servicios a clientes.
Canal toma así el testigo de otras marcas premiadas en la misma categoría en ediciones anteriores, como Microsoft, Iberia, Amazon, Netflix, Mercedes Benz, Mutua Madrileña o Paradores de Turismo de España, convirtiéndose así en la primera empresa de servicios públicos (utility) en ser reconocida en esta categoría.
Con cerca de 200 marcas asociadas de todos los sectores, DEC tiene como propósito crear una comunidad de profesionales, expertos y empresas decididos a poner a las personas en el centro de las organizaciones a través de las experiencias, tanto de cliente como de empleado.
OBJETIVO: LAS PERSONAS EN EL CENTRO
Dentro de su Plan Estratégico 2025-2030, y en línea con sus valores corporativos de cercanía, excelencia e innovación, Canal cuenta con un plan específico sobre Experiencia Cliente que busca situar a los clientes en el centro de su actividad empresarial, analizando y mejorando de forma continua sus interacciones con ellos. El objetivo es construir una relación más cercana, humana y personalizada, que integre tanto aspectos funcionales como emocionales. De esta manera, la empresa analiza la satisfacción o insatisfacción de los usuarios en sus puntos de contacto con Canal, lo que incluye desde procesos de contratación y servicios comerciales hasta el funcionamiento de la telelectura, resolución de incidencias o las gestiones realizadas en la Oficina Virtual y app.
Este esfuerzo en poner a las personas en el centro de su actividad ha llevado a Canal a recibir las valoraciones más positivas de su sector por parte de sus clientes: en 2024, la empresa pública recibió la mejor valoración global desde que tienen registro, ya que los madrileños puntuaron con un 8,78 sobre 10 la satisfacción con el servicio recibido.
El aumento sostenido de la satisfacción, a su vez, tiene su reflejo en la imagen que proyecta la compañía entre los ciudadanos, un parámetro en continuo ascenso: desde 2017, cuando se iniciaron las mediciones, la imagen global de la empresa ha pasado de un 7,44 sobre 10 a un 8,50.
Por último, el índice de recomendación NPS (Net Promoter Score), uno de los indicadores más utilizados en estudios de mercadotecnia y medición de satisfacción de clientes con las marcas, que se calcula aplicando la diferencia entre el porcentaje de promotores de una marca y el porcentaje de detractores (en este caso, 62,1 % de promotores –valoración de 9 o 10– menos 7,9 % de detractores –valoración entre 0 y 6–) se situó en 54,2 puntos, veinte por encima del valor de partida.
Finalmente, desde hace 2 años la empresa pública madrileña también pregunta a sus usuarios si cambiarían de suministrador de agua en caso de tener oportunidad. En este sentido, las cifras revelan que ocho de cada diez clientes (un 81,4 %) se mantendrían fieles a Canal de Isabel II incluso aunque existieran otros suministradores.
Además de sus esfuerzos en escuchar e implementar mejoras en su relación con los clientes, Canal también está trabajando en la implantación de un sistema de Experiencia de Empleado para identificar las interacciones de las personas que integran la plantilla de la empresa (más de 3.200), evaluar su satisfacción y detectar áreas y mecanismos de mejora.
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