domingo, 26 de septiembre de 2010

La atención al ciudadano a través de Líneamadrid, prorrogada con un ahorro del 19%

Teléfono 010 y las 23 OAC


La Junta de Gobierno del Ayuntamiento de Madrid ha aprobado la prórroga y modificación del vigente contrato de servicios de apoyo para la atención al ciudadano a través de Líneamadrid, una prórroga que contribuye al esfuerzo de ahorro municipal y a la gestión responsable de los recursos públicos, disminuyendo el coste mensual de la factura en un 19%.

La atención al ciudadano a través de Líneamadrid, prorrogada con un ahorro del 19%
La mayor eficiencia obtenida en la atención telefónica, la adecuación de los recursos a la demanda real de utilización de los servicios de atención municipales, y la reducción de los puestos de atención en horario de menor afluencia de público (jornada de tarde) en las oficinas de Líneamadrid son los factores que han permitido el ahorro económico. Las oficinas permanecerán abiertas y disponibles, como hasta la fecha, de 9.00 a 17.00 horas ininterrumpidamente de lunes a jueves, y de 9.00 a 14.00 horas los viernes.

Adjudicada mediante concurso público abierto a la unión temporal de empresas "Atención al Ciudadano", constituida por las firmas Eulen e Iberphone, la prórroga tendrá una duración de dos años adicionales y un importe máximo de 21.635.302 euros. Deberá entrar en vigor durante el mes de octubre de 2010 y contempla los servicios prestados por el teléfono 010 (que funciona 24 horas al día todos los días del año) y las 23 oficinas de atención al ciudadano existentes en la actualidad en los distintos distritos.


El contrato prorrogado exige de la empresa adjudicataria la garantía de niveles mínimos de servicio, estableciendo rigurosamente los estándares a estos efectos. Ello supone, por ejemplo, que deberán atenderse no menos del 90% de llamadas recibidas en el 010 en todas las franjas horarias, y que el adjudicatario resultará penalizado económicamente en caso contrario. Los niveles de servicio exigidos al contratista continúan incorporando igualmente la obtención de un elevado grado de satisfacción de los ciudadanos que llamen al teléfono 010 o acudan a una de las oficinas de Líneamadrid.

Accesibilidad e idiomas


Se mantiene también en esta prórroga del contrato la prestación de servicios dirigidos específicamente a las personas con discapacidad, como la traducción a lenguaje de signos en todas las oficinas de atención al ciudadano en el horario de mayor afluencia de público. La iniciativa atiende asimismo a la población inmigrante que requiera de un apoyo especial en materia lingüística, así como a personas extranjeras no residentes en la Ciudad de Madrid, para lo que continúa la disponibilidad de intérpretes de inglés y francés en las oficinas y en el teléfono 010, así como la existencia de intérpretes de rumano en las oficinas ubicadas en 8 de los distritos; de árabe, en 7, y de chino mandarín, en 6.

Datos de 2009


Líneamadrid -la marca que integra los servicios de atención al ciudadano del Ayuntamiento a través de los canales presencial, telefónico e Internet- atendió durante 2009 casi 3.000.000 de llamadas telefónicas (en el teléfono 010), 2.700.000 consultas y trámites presenciales a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano, y recibió 12 millones de visitas en el sitio web municipal.


Sus prestaciones incluyen información sobre servicios y trámites municipales, expedición de volantes, altas, bajas y modificaciones de padrón -así como volantes y certificados-, obtención de distintivos del Servicio de Estacionamiento Regulado (incluyendo el pago de la tasa correspondiente), domiciliación y pago de impuestos y tasas municipales, solicitud de la tarjeta azul de transportes y otros muchos, todo ello con la dirección y gestión de personal municipal y el apoyo de servicios externos como los que se contratan.

3 comentarios :

  1. Esta bien eso de privatizarlo todo. Asi hay menos plazas de funcionarios para el Ayuntamiento y más empresas privadas para los amiguetes como Lineamadrid

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  2. Si destinaran la mitad de ese dinero a personal (que seguro que el % de gasto de una empresa es mayor) podrían pagar más de 200 sueldos. ¿Esa empresa va a poner tantos operadores a disposición del público?

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  3. Y sabe dios en qué continente y/o hemisferio estarán físicamente esos operadores.

    Porque como hagan igual que los "simpáticos" de Movistar...

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